As avaliações do Google podem ser as melhores amigas da sua empresa, mas também podem ser um desafio quando são negativas. Saber respondê-las corretamente pode não apenas mitigar seu impacto, mas também melhorar a percepção de outros clientes sobre sua empresa. Neste artigo, mostraremos como lidar eficazmente com avaliações negativas para proteger e fortalecer sua reputação online.
1. Por que é importante responder a avaliações negativas?
📌 Demonstra profissionalismo e comprometimento com os clientes.
📌 Reduza o impacto negativo e melhore a percepção da sua marca.
📌 Aumente a confiança de novos clientes quando eles perceberem que você se preocupa em melhorar.
📌 Evite penalidades do Google por acumular avaliações negativas sem resposta. Não responder a uma avaliação negativa pode dar a impressão de que a empresa não se importa com seus clientes. Por outro lado, uma resposta bem gerenciada pode até transformar uma experiência ruim em uma oportunidade de fidelizar o cliente.
2. Como responder a uma avaliação negativa no Google
Se você receber uma avaliação negativa, siga estas etapas para responder de forma eficaz e minimizar os danos à sua reputação: ✅ 1. Mantenha a calma e responda profissionalmente
É normal se sentir frustrado ao receber uma avaliação injusta ou exagerada, mas responder com raiva só vai piorar as coisas. Mantenha um tom calmo e profissional o tempo todo. ✅ 2. Agradeça o comentário, mesmo que seja negativo
Começar sua resposta agradecendo pelo feedback mostra que você valoriza o feedback do cliente e está disposto a melhorar. Exemplo:
Obrigado por reservar um tempo para compartilhar sua experiência. Lamentamos que sua visita não tenha sido o que você esperava. ✅ 3. Peça desculpas e ofereça uma solução
Se o cliente teve uma experiência ruim legítima, ofereça uma solução ou explique como você está trabalhando para melhorar. Exemplo:
Lamentamos muito o inconveniente. Gostaríamos de resolver o problema, então entre em contato conosco para encontrarmos uma solução. ✅ 4. Não discuta nem dê muitos detalhes
Responda de forma clara e breve, sem justificar muito ou entrar em discussão pública. Exemplo:
"Lamentamos o ocorrido. Nossa equipe já está trabalhando para melhorar e evitar que isso aconteça novamente." ✅ 5. Redirecione a conversa para um canal privado
Se o assunto precisar de mais discussão, convide-os a entrar em contato com você por e-mail ou WhatsApp para evitar longas conversas públicas. Exemplo:
"Escreva para [ email@yourcompany.com ] ou ligue para [telefone] para encontrar uma solução rápida."
